TeleMoney直复式电话行销系统

《电话营销项目运营与实战管理》 公开课报名中
2012年05月26日，27日 上海

 ■主要讲师介绍

陈宁华(Stephen Chen)先生

现任上海必瑞企业管理咨询有限公司 首席顾问
上海梦谷呼叫中心实训与外包基地 总经理
中国营销传播网/《销售与市场》等多家权威营销媒体专栏顾问
曾出版实战管理书籍《批量制造销售精英》《打对电话赚大钱》

Stephen拥有十年以上的中高层营销管理工作经验，前世界５００强公司office depot（全球前三大的电子商务及办公消费用品提供商）直复电话营销部总监和销售培训经理，亲自构建出＂直复式电话行销体系＂，取得了毛利400%惊人的增长，不论在整体销售额,定单数，客户管理，自有品牌产品的毛利以及电话销售/呼叫中心人才培养方面对公司做出了卓越的成绩．是一名有着上亿元生意的实战行销专家与顾问。

Stephen在知名企业担任过高级培训顾问，销售总监及总经理等职位．在实际的管理工作中积累了丰富的销售训练和团队管理经验，自身也创下业界多项销售冠军记录，凭借出色有效的销售能力为企业争取了大量订单并巩固了客户基础，特别在销售人员培养、直复营销体系、电话行销、呼叫中心构建、客户服务系统等方面拥有丰富的实战经验，曾为全国近百家客户提供了相关的培训与咨询服务。详情请浏览陈老师的官方博客：http://telemarketing.blogbus.com

■报名注意事项

收费标准：3800 元/人
 (包含培训讲义、精美茶点及两天培训午餐费用)

【一次投资 终身免费复训】
“无风险承诺”：如参加课程期间，
如觉得对本次课程有任何不满意，均可当场退款！

课程时间:

上午09：00---上午12：00
下午13：30---下午17：30

优惠方案：2012年05月20日以前报名者享受9折优惠，三人或以上团体报名享受9折优惠，两种优惠不能同时享用。报名截止日期为2012年05月25日。

凡报名参加学员，均有机会获得陈老师最新出版的实战电话营销管理书籍《打对电话赚大钱》

并可获得免费参观梦谷呼叫中心基地的资格，并有机会与陈老师一起操盘电话行销项目（基地已有或自带项目均可），获得实战项目经营奖励。表现优异者可纳入梦谷呼叫中心培训与运营人才库，获得年收入不低于20万的呼叫中心项目运营与培训师的职位机会，并将获得更多职业生涯增值机会。

汇款地址:
户名:上海必瑞企业管理咨询有限公司
银行:中国邮政储蓄银行上海闵行支行
帐号:100133920520010001

请致电报名专线 021-69773088，18661202740

联系电邮  Sellconsulting@163.com 非常期待您的参与！

温馨提示：本课程既可做公开课程，也可做内训,欢迎合作！

<与上海副市长等领导参观现场照片>

4月13日，在五天集团林董的陪同下，上海市副市长艾宝俊，青浦区区长等领导同志来到梦谷呼叫中心进行实地参观。我在一旁为他们介绍了本基地的概况及运营情况。市领导对我们打造呼叫中心人才实训基地，同时为企业提供坐席租赁，项目外包的服务表示应该大力推进，为推动人员就业及第三产业的发展做出自己的贡献。

访问期间，详细访问了目前我们的培训及众多项目运营情况，对基地的服务品质做出了很高的评价。各位领导对于由呼叫中心所支撑的目录营销，电子商务，客户服务，电话营销也表现出了浓厚的兴趣。

相信创世梦谷的未来，我们将为创造出世界级的呼叫中心培训与外包服务商这个目标而奋斗。

在优米网上看到采访孙振耀先生的视频，里面有个重要的分享，那就是：
真正的领导，就是能够管理自己有能力控制的事物，并影响自己没有能力控制的事物。我深以为然。

人生也是如此，很多人想规矩，按规划过完一生。但最后发现，生命中很多事情却不是如自己一开始设想那样美好。其实人生大部分，我想至少70%应该是自己所没法控制的。那应该怎么办，我们到底应该培养什么样的能力，从而可以按照自己的想法来改变我们的人生呢？

不论是我们的人生，还是日常的工作，交友，与家人的互动，最后你都会发现，领导力这样的能力实在是太重要。因领导人大部分时间花在影响他人遵照自己的想法和理念，所以也被叫做影响力。那么，究竟应该怎样做，才能做好呢？

首先，你要有勇气去领导人，要敢于说服别人，领导人都是应该有自己想法的人，而不是只会附和他人。其次，必须具备有效的说服与影响的技巧，从各个层面影响别人。最后，自己要加以示范，用行动实践自己的想法的正确和先进性。

对于第一点，我认为关键是每个人的性格，在这个世界上，每个人都有自己的位置和发挥能力的地方。不是每个人的性格都是适合当领导人，胆小，怕事，懦弱等性格是做不好领导人的，即使做上去，不久也会换下来。对于想做领导人，但现实是性格存在刚才我提到的几点弱点的人来说，我只能给你一个建议，怕什么，就去做什么。逐渐扩大自己的心理承受舒适范围。我们从来不提倡莽撞地装勇敢，真正的勇敢与勇气是明知山有虎，偏向虎山行。如果你想成为可以领导人的人，必须在日常习惯和生活中一步步锻炼，逐渐地习惯成自然，成为你性格的一部分，那么你在去说服别人，领导别人就有勇气去做，而不是怕前怕后，那是做不成大事业的。同时呢？你自己必须经过思考，有自己完整而系统的思路，这些思路一旦确定，你就要坚定地执行下去。很多时候，人们走什么路并不重要，不断地走下去才更重要。

第二点，关于管理和领导的技巧，关于这方面的学习资源非常多。我认为每个人都或多或少，从小到大的成长过程中，以及大学，工作场所中，大家都在学习。不论学习的途径如何，其实难点是如何影响自己不能控制的事物。

当这些事物来到自己的面前，作为领导人来说，不能恐惧，忧虑，而是应该首先正视，面对，接受它。因为这些事物是命运的作弄也好，还是人为的设计也好，我们都要视之泰然。只有这样平静的接受，我们才有可能不受情绪影响地想出并实际执行出解决的方案。

其次，就是说服和影响人的技巧，大部分是靠你的口头说服。先分析出问题的真正源头，而不是表像。然后要想有效的办法来说明他们，其实他们的问题不是问题。例如，我经常碰到我的一些新员工跑到我的办公室，对我抱怨，说自己做呼叫中心的工作，做了两个礼拜，觉得做不下去了，我问到最后就是他们觉得自己能力不行。我说能力包括做事情的意愿和做事情的技能。首先问清楚他们的意愿，帮他们分析他们的心态为什么出现了问题，我发现往往是动机出了问题。比如一个刚出学校的孩子，如果做工作的动机只是为了赚到钱，往往由于经验的缺乏而导致心理容易失衡。所以我告诉他动机首先出现了问题，应该摆正心态，人工作，首先锻炼的是自己的能力，而不是只是为了赚钱。当能力培养到了，自然钱能赚到了，而且能力越强，赚的钱也就越多。

心态调整好了，其次就是能力和经验的问题。经验需要时间，两个礼拜的时间显然是不够的。所以做的时间不够，我想孩子们也应该能理解吧。那么接下来就是技能，技能其实就是做事情的诀窍，你一定要想办法说服孩子们接受技能的重要性，可以用一些小游戏告诉他们做什么事都是要方法和指导的。让他意识到他缺的其实就是技能的培训。那么，接下来你承诺他会给他们有针对性的培训，那么，他的心态和技能问题就能迎刃而解。

最后一点，也是领导人最难做到的一点，正己才能正人。你自己先要做到，才有资格去教育别人。另外，非常重要的一点，你如果做出承诺，就要去兑现，而不是空口大白话。这个是最要命的，千万不能乱说话，乱夸海口。不要把你身边的任何人都看低，其实他们一直在关注你的一言一行，人都容易注意别人的缺点，不擅长主要自己的弱点。但通常成功的人都是勇敢面对自己的弱点，如果你实在做不到，就先不要要求别人。

因为做到，比说到更重要。

以上几点，就是我关于如何正确领导的思考，也是我在公司管理分享会上的发言总结，特此分享给大家。

随着80后，甚至90后的一代人逐步成熟，进入呼叫中心的职场，关于这部分人群的管理问题越发显得突出。我看过一个统计，在中国，80后这代人的人口数量已经超过了2个亿。为此，美国甚至成立了一个专门的组织来调查中国80后，90后的消费习惯和特点，以便掌握中国以后的国家战略方向。

那么，作为就业人口众多的呼叫中心，特别是像外包公司，我们应该如何来对待这些新新人类呢？这不是开玩笑的，这的确是一个严肃，并值得人深思的问题。

我们一提到80后，不能总是觉得他们都是毛病，一无是处。我曾经访问过很多呼叫中心的管理者，他们提到80后都直摇头：“叛逆，没有责任感，缺乏基本的企业伦理常识，个性突出，情绪激动”这是常见的评价。可另外一方面，管理说到用人都是秉持一个原则，用人所长，避人所短。我们同时也要看到80后的优点。例如“创新性强，易受感染，有活力和冲劲”，那么，我们如何在实际工作中管理他们呢？以下是我个人的一些管理心得。

第一：创造有利的工作环境
80后的人比较看重工作的场所及相关环境设施，通常第一眼的印象会让他们记忆深刻。因此，无论是工作大环境，团队小环境，甚至相关的配套设施，例如餐厅，休息室，宿舍，包括主管的形象他们都会比较主观的评价。所以在环境上我们要努力震撼80后的心灵。

第二：从“单向要求”到“彼此认同”
80后的人比较个性化，不喜欢束缚，而且压力对他们来讲，可以轻易说不，但却不愿意主动承受。所以传统的单向的压迫式管理对他们来说受效甚微，其实物质对喜欢新鲜刺激的80后来说并不是非常重要，而被大家认可，友善宽松的氛围对他们来说尤其重要。所以，对他们的管理，一定要从“要我做”，向“我们一起做”来转变。先通过鼓励，象老师一样循循善诱一样引导他们认可组织的工作目标，然后大家一切努力，在工作中时刻帮助他们，并及时给予反馈，不足的地方给予改善，足够的地方给予认可。

第三：创新个性化的培养方式
80后的员工普遍对能帮助了解自己心理，性格的工具感兴趣，这就不难解释为什么星座文化那么地在他们中流行。可广泛利用这点好奇心，借助有针对性的性向测试工具让80后认识到自己的长处与劣势。然后根据他们的个性，结合能力与意愿程度的强弱，制定个性化的培养方式。如喜欢刺激，好奇心强的员工，可以在工作中引入一些有趣味的激励游戏。例如，让两个人同时拨打一个电话，你打完后然后让其他人接着拨打，比赛看谁一天下来打的电话多；在每日的团队中进入抽奖机制，对每天达到规定指标的员工可以抽奖，达标的次数越多，抽奖的次数就越多，获奖的机会就越大等等。这些都是非常好的选择。

至于在能力培训方式上，当然ON-JOB Training是首选，所以我一直提倡“实训”的模式为我们公司，也为我们的客户提供合格的电话销售或客户服务人员。根据统计，67%的知识或能力都是在和主管或同事一起工作时候学到并掌握到的。所以，在战争中学习战争，这是一个基本的培训原则。在学习方式上，由于80后普遍接触了电子化的学习工作和方式，所以引进一些网络或多媒体的教育方式是非常重要的，包括视频学习，远程会议这些新兴的沟通方式也同样会引起他们对于业务学习和工作的兴趣。

第四：实行人性化的人力资源制度
如实行弹性工时制、压缩工作周、轮班制等新兴工作模式，请假时间账户管理，鼓励员工获得个性发展空间的休假管理、社团活动、运动与健康指导，引导员工成长的职业生涯咨询、员工协助计划、企业社会责任教育等，这些都将会是受到“80后”员工欢迎且令他们感受到被尊重和理解的管理政策。

总之，随着80后逐步成为呼叫中心的中流砥柱，对他们的管理将日益显得重要，谁在未来能够掌握更多的有关80后的心理特点及创新管理方式，谁将在将来的竞争中处于优势地位。

不论是理论的研究还是电话营销工作实践的积累，这些年来我都是在探索一个问题。那就是:

企业的电话销售人员是否能够像产品那样被批量制造出来？

如果能帮助企业解决这个问题，那无疑将会帮助企业获得更多的优势？

这里说到的电话销售人员可以被生产，实际上就是卓越的销售能力可以被复制生产。人的能力是无形的，但总要有可衡量的事物，每个人的能力才有了被评价的标准。能够直接表现的就是业绩数字，而支撑业绩背后的是行为技能（所谓技巧），知识与心态。在人力资源领域这三者被成为ASK要素。

<给51JOB电话销售团队进行培训的合影>

在ASK（心态，技巧与知识）三要素中，心态是最难把握的。受到性格，潜在动机，及情绪的影响。所以我们在选人时候就要相当重视，正如我们要做好的家具，没有好的木材是不行的。如何选择本身就适合电话营销工作性质的人员，光靠你的肉眼和工作经验，恐怕很难，只有借助专业的潜能或性向工具进行辅助测试。

其次，知识主要包括的是产品，公司，竞品，市场，客户方面的知识，知识的掌握相对来说在ASK三要素中是比较容易的，特别是要求记忆的知识。难的却是在销售沟通过程中如何应用好知识，即我们通常所说的活学活用。

知识是死的，应用是活的。如何应用及怎样应用知识去进行沟通，进行说服，这就需要一套有效的方法，这就是我们通常说的技巧。而技巧和知识常常是混合在一起使用，直接的表现形式就是我们的说话方法，套路及字句组合。该组合就是我们通常在呼叫中心行业所称的“话术”。也就是说，话术是知识，技巧及应用的综合体。当然，话术的发挥效果还要和人员的应变能力和心理抗压性有关，这些都归属心态的因素所导致的。

由此，要想批量制造出电话营销精英，重点要做好以下工作：

1、重视利用性向工具招聘具备合适素质的电话销售人员；

人员的性向特质不对，就好比你选择了一只小鸟，却要通过培训硬要培训成老虎，那只能是徒劳的；

2、设计及开发实用话术是使培训有效的前提；

话术对于呼叫中心电话营销行业的重要性不言而喻。我曾在某保险中听到“要想富，背话术”。无论你用什么样的培训形式，请多大名气的老师。如果没有话术这个蓝本做依据，仅仅靠空洞的，毫无实用价值的知识灌输，做培训游戏活跃气氛。所以奉劝各位企业老板和培训经理们，要想培训有效，不能轻视培训的重要性，光靠名气是不够的。一定要先设计与撰写出适合自己企业使用的话术蓝本，这是要做好培训的前提。但通常这要花费大量的精力和时间，所以那些拥有一套万能课程及内容的培训老师是不会做这样的事情的。

3、实战考核是最好的试金石;

传统的培训之所以无效，主要是培训后的效果无法持续，所以在课堂培训之后必须将所学的技巧和知识应用到实战工作中。同时，人的心态积极性能否持续保持，技能的熟练程度，话术的实用性都要得到实战的锤炼。当然，但这不代表电话营销人员的制造培养过程没有期限。这就好比产品永远不可能一直放在工厂一样，只要通过一段实战时间的检验，经过技能和实战的考核，达到了电话营销人员的优秀技能标准。那么，就可以说我们已经成功地制造出一名合格的电话营销人员。通常，实战考核的时间也不用很长，我们的经验是最多10个工作日就能检验出销售人员的能力水平是否达标。

4、将招聘，训练及实战考核形成系统，批量制造电话营销精英

招聘的工具，销售技巧及话术设计以及实战的考核与管理，这些都能形成流程，模板和考核评价工具。当然，如果在实战考核环节中，配合专业的呼叫中心平台，软件及统计方法，比如录音分析，电话量及平均时长的统计，那将事半功倍。批量制造销售人员，在正式上岗前引入和建立这样的系统，不仅能够快速复制优秀的电话销售人员，而且也是为以后降低人员流失率及用人的风险做了充足的预防。

如果你需要专业的机构帮助您批量制造出电话营销精英

不妨来找上海必瑞和梦谷实训基地，我们将通过
     1、专业的调研和诊断
     2、设计与撰写出适合本企业的电话营销话术脚本

 3、专业的电话营销技巧训练
     4、长达两周的呼叫中心基地实战训练及考核

全力帮助您打造出适合本企业的电话营销精英团队

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正在接受的最新知名企业案例

全球酒店用品的领导者--海客瑞斯

业绩证明：通过与必瑞梦谷呼叫中心基地合作“批量制造电话营销精英”计划，在短短两个月的时间里，打造出15人的电话销售团队，针对5万家上海本地餐厅客户，通过电话营销方式销售调味品与食用油，第二个月即达到销售收入超过100万/月的惊人业绩。更是通过该模式的导入，帮助海客瑞斯吸引了IDG及亚商近8000万的融资。

与海客瑞斯团队及运营总监合影

梦谷上海呼叫中心实训与外包基地，硬件、席位及管理系统齐全。我们以提升客户价值为公司服务宗旨，缔造以客户为中心的服务体系为公司的使命。不断优化和完善我们的服务品质。

  呼叫中心依托总公司强大的资源平台，凭借自身多年行业运营经验、高质高效服务水平、国际先进专业技术及科学完善管理模式等优势竞争；秉承以优势成本提供优质服务的经营理念；坚持客户为中心，致力提供基于呼叫中心为主营业务的培训，咨询，应用外包及呼叫人才定向培养派遣等服务。

核心业务如下

感兴趣的朋友欢迎来信或来电咨询
Email:sellconsulting@163.com
mobile:15202198124
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http://www.5days.com.cn

过去单纯以培训和咨询为主要的业务方向,仍然发现企业在呼叫中心的执行力方面总有不足之处.所以经过一段时间的业务调整,我们与上海五天实业公司合作,共同投资成立了"梦谷呼叫中心实训与外包基地".

在继续提供专业培训咨询业务的同时,也为企业提供专业而系统的呼叫中心外包业务.由于很多企业,特别是中小企业对呼叫中心外包业务的不理解,所以在解答一些朋友的来信时,总觉得有必要把一些大家都关心的问题说说清楚,今天抽个时间和大家沟通有关呼叫中心外包的问题,希望能对大家理解和投入这个业务中有所帮助.我不想用一些专业的术语来谈这个问题,尽量用简单直白的话和大家沟通.

1) 你为什么需要外包服务

现在很多的企业都应该逐渐理解了什么是外包服务,这是和整个大环境的变化有关.任何企业都或多或少地已经进入到这个领域.有些刚创业的朋友很多都选择一开始将财务工作委托给专业的公司做,这就是财务的外包.当然,包括法律,物流,人力派遣,办公室的环境布置等等,都可以选择外包.现在比较火的就是IT外包,业务流程外包以及知识管理外包.即BPO,KPO等等.一句话,让专业的人去做专业的事情,你只要管理核心的事情,比如创造利润或产品研发等等.所以外包其实早就被人所接受,只是有的时候企业认为是找到一个委托合伙的伙伴,而非外包.其实,只要你精力忙不过来,或需要委托外部专业公司去做的事情,都可以叫做外包. 当然也包括我们必瑞咨询主要的业务"企业内训", 试想,如果您的企业有专业的培训老师,那你为什么还要选择外部的讲师来上课呢?这个道理都是一样的.

2)呼叫中心建设和管理绝不简单

不论是2个坐席,而是200个坐席.只要你想或正在建立呼叫中心,你就不得不承认.呼叫中心其实是很费精力的事情.也是一个有相当难度的事情.这一点请你不要不承认. 因为不光是我这样认为,呼叫中心的行业都是这样的想法.因为他既是"技术密集型",又是"劳动密集型".而且,技术里不光是IT通信和电话管理系统的技术.我要强调的是团队管理的软技术.这绝对是一个技术活.没有这个本领,你就想带领千军万马,那是不现实的.

我服务过大的公司,如中国电信,你不要认为他们的呼叫中心经理就很厉害.没那回事.因为很多大企业的呼叫中心管理者是从通信行业过来的.他们有信息系统的技术背景,却不一定对管理人的技术擅长.管理5个人和管理50个人的技术完全不一样.光现场管理,和话述的不断改进就够他们喝一壶了. 请问这些人自己做过销售吗,不一定吧.所以现在企业要找到一个真正很合适的呼叫中心经理人非常难. 因为呼叫中心涉及到技术,流程,人员和技能. 这样的人自己做过销售,还带过团队,同时要懂得企业的运营,否则你怎么可以根据企业部门的流程来改善呼叫中心的工作方式.

所以.我每次听到一些中小企业老板说我只要找到一个呼叫中心经理来管理我这个团队,我们自己带带业绩也就出来了.我只能对他笑笑.因为他太不了解呼叫中心所需要的真正功力了.说实话,我自己越投入到这个行业越久,就觉得自己越无知.光日新月异的呼叫中心平台技术就够我研究一辈子了.更何况我现在从事的是糅合其他媒介行销的直复式电话行销.所以,各位企业老板,请你们清醒,做一个呼叫中心或电话销售团队不是那么容易的事情.否则就不会出现中国中高层呼叫中心管理者稀缺的现象了.

3) 企业需要建立呼叫中心的成本概念
很多企业在没有任何成本概念的情况下,选择自己建立呼叫中心.结果经营了一圈下来,发现这是一个无底洞,发生了一开始难以想象的经营费用.而且人员一直在流失,业绩总是在原地徘徊,无法有突破.一般到了这样的状态下,才想起找外部的顾问公司或外包公司帮忙.我已经遇到很多这样的公司.为了帮助更多的人了解到底建立一个呼叫中心需要那些成本,我现在简单描述几项,给你们大概一个认识

第一项: 物理坐席
也叫裸席,包括了场地,电脑,耳麦电话,场地保洁、分摊的水电费、服务器网络系统设备、以及系统设备的IT维护管理。其中有些部分是属于一次性投入,固定成本,有些是根据坐席数量增加而增加.属于变动成本.这都是属于你自己建立时要考虑的,千万不要只认为买个办公桌,弄个电话机就算呼叫中心了. 有些小老板为节约成本,很节约场地的投入,坐席吗也弄得非常狭窄.他们忽视了良好的办公环境其实是非常影响员工的行为的,在该投资的地方不投资,其实是最大的浪费.

第二项:呼叫中心软件系统
即为呼叫中心专业打造的客户关系管理系统. 现在有在线租用的,也有自己建立的.前者适合刚开始的小公司,后者适合业务稳定的大公司.有些老板认识简单,认为弄EXCEL表格就完成了,不需要投入这些系统.但如果没有这些,你就无法提供数字化的行为过程记录报表,比如通话时间,平均通话时长,录音等. 比如你可以规定电话销售人员一天打3.5小时电话,请问你没有这些系统,如何记录. 关于录音的重要性,我在之前就说过,这是最直接最有力的帮助员工提供技能的证据,比任何的装样子模拟对话都强过百倍.

第三项:人员工资和福利
其他地方我不了解,在上海,你如果聘一个员工,我是说熟练的,底薪没有1600-1800,那是没什么竞争力的.你花1000招来一个没有多少经验的新手,又有什么用呢?还不算交四金这些费用.如果你作为一个老板就想靠压员工的工资来获得利润是不现实的. 平均下来,一个合格的呼叫中心员工全部工资和福利在上海的要达到2600-3500,如果这个成本你不舍得,很难获得发展.这个还不包括你能为一些外地员工提供住和吃的补贴费用.

第四项:管理成本
主要就是团队管理人员的成本,这个话题要先谈到一个合理的呼叫中心团队的部门构成
一般包括
呼叫中心/电话销售
培训部门
运营部门
数据库管理
质检部门
光这些人员的工资和管理津贴就已经是很大的开销了.一般呼叫中心行业每15个人要配一个团队组长和质检,请你自己看自己的团队规模来合理估计一下.这些部门的人,在上海一个月没4000估计是很难找来好的人的,更不用说是呼叫中心的高级管理人员了.分摊下去,数字也是很大的.

第五项 线路与通讯费用
你如果要做客户服务,只要是涉及到号码中转,一般就要弄30B+D的线路.通常一条线路的租用费用就是每月3000左右.当然,通话费用也是很大的投资.可以选择一些优惠的套餐,如果你的量大,还可以和电信谈.对于一些VOIP的通信,我认为要看他是否稳定,不稳定也会影响,最好是选择电信的接入线路.其他的一些费用主要包括400的号码费用,上网宽带等,在此就不再一一列举.

光这些列举出来的,你就应该心里有个底.如果你的业务赚取的利润无法抵消这些固定的投入成本,那么呼叫中心业务就面临是否有必要设立的问题,如果你自己没有把握通过自己的运营来保证获取计划的效益,不论是通过客户服务提升了客户满意度,还是通过外呼销售出了高利润的产品.要有一定规模化的呼叫中心都不是一个所谓的轻成本运营中心.所以,我建议企业在没有把握的前提下,可以尝试与外包公司合作.你可以从最简单的物理坐席外包开始,省略大量的时间与精力.利用外包公司已有的平台和资源做好事先的测试和相关工作,这不是一个非常好的双嬴吗.

4)我们的业务范围和形式
有很多朋友问我们新成立的梦谷呼叫中心到底做什么业务的? 在此我简单介绍一下
如果用一句话来概括,就是以呼叫中心人才的定向培养为核心,同时为企业提供委托招聘,坐席外包,项目外包等服务 

目前"物理坐席出租"业务和"定向呼叫中心人才培养(含电话销售与客户服务)"业务由于实惠的价格和高品质的服务为很多企业所青睐,感兴趣的朋友可以与我们联系: sellconsulting@163.com 需要我们进一步的详细资料的朋友同样可以来信索取.

呼叫中心行业发展势头迅猛非常,不仅在企业自营呼叫中心,同时呼叫中心的外包行业也发展迅猛.而中国的总的就业人口才不过100万,总的坐席数量却有3900000多.我在之前的博文里也提到: 呼叫中心不仅一线人员流失严重,平均高达35%,而且中国级的呼叫中心管理人才严重缺乏. 所以呼叫中心人才的培养成为制约很多企业发展的瓶颈.必瑞咨询在从事自己核心的培训与咨询业务同时,也在从事着呼叫中心外包行业的拓展.日前,经过长时间的筹备,由必瑞咨询与五天集团合作经营的呼叫中心外包基地日前成立.

上海五天实业有限公司基于上海五天创意产业孵化园全力发展现代服务企业集群的战略定位，积极响应上海市青浦区依托虹桥交通枢纽加快发展现代服务产业的大布局，同时为了满足和加快园区电子商务、电视购物、目录销售、视频购物等新经济、新模式企业如邦可国际,智购生活电子商务、海客瑞斯酒店用品、八点伴办公用品、傲福办公家具、度士数码、等企业业务快速发展的迫切需求，急需一个相当规模的呼叫中心平台作为这些企业业务模式当中的核心功能平台和服务平台，对其市场拓展进行必要的配套服务和后台支持.

而必瑞咨询作为国内比较专业的呼叫中心培训与经营机构,在人才培养,呼叫中心项目运作上具有丰富的实战经验,所以在一种机缘巧合下.两公司共同合作,成立了专门的呼叫中心人才实训与外包项目基地.除了继续提供专业的呼叫中心培训与咨询业务之后,还同时利用良好的硬件设施,场地条件,强大的运营系统和电信设施为企业提供包括委托招聘,定向培养,坐席外包,项目外包等综合性业务.

同时园区内环境优美,设施一流,配备有大量的宿舍与食堂,洗浴等生活设施.也同时可满足学员的集体化管理,欢迎各位有需求企业,学校及相关社会机构与我们联系.共同打造呼叫中心人才的培养摇篮.目前园区共有1100个坐席,其中由必瑞咨询直接经营的有380个坐席.具体情况,欢迎咨询sellconsulting@163.com

近来忙碌,好久没发表有关直复式电话行销的文章了,陆续接到一些读者的咨询,询问有关"直复式电话行销"在实战应用的问题.他们普遍对企业引进或应用直复式电话行销系统非常感兴趣,但却真正应用起来不知道从何下手.

我们目前除了在对企业进行这方面进行培训或咨询以外,自己也已经开始将这些体系操作在某些产品或项目上,如保健品,办公耗材等.并陆续有几个项目也在谈.和企业合作的方式很简单,我们配合企业搭建直复式电话行销系统,并帮助带领或辅导出相关的核心团队,与企业紧密合作,共同帮助企业推进系统的建立.在实战的应用中,有几点有关应用中的建议,或许叫系统构建的关键吧,把这个发表出来,分享给读者

1) 不是什么产品都适合直复式营销
我再次强调:产品要具备毛利高,有持续消费性,市场容量大

2) 我虽然多次强调电子邮件,直邮和呼叫中心等方式
但不代表你做一个系统一定要把这些手段放进去,要根据客户对象来挑选合适的媒介组合

例如,我们操作的某保健品牌只用到了目录和呼叫中心,就已经取得了很好的业绩,因为客户群是中老年人,看电子邮件很少,所以电子邮件的效果不是很显著,不是很显著就不要用,还不如把精力花在有效果的媒介使用上.

3)选择有特质的电话销售比选择有所谓工作经验的电话销售效果更好
即使你找的是一个刚刚毕业的大学生,只要他符合销售或客户服务的特质,那么他成长起来,一定比有经验,但没有天赋特质的销售更有能力.

4) 电话销售团队的规模比质量更重要
包括招聘的人数一定要一批一批招,不要一个一个找. 电话行销要靠规模,有气氛是很重要的.当你觉得成立一个电话销售团队时候,不要想着就找2,3个人,这样的想法会害死你,至少5个以上,这是我的经验.

5) 不要太迷信所谓的超强的网络营销和泛媒体分帐的技术
大家一定会看到很多电子商务公司的邮件广告了吧,就是标题后面带(AD)的,不要以为很多人都是看了这个邮件就上网去买了.真正网络的转化率比较小的.我了解到的很多公司,包括VANCL,携程等,都是线下能力强,包括都是建立了很强的电话呼叫中心团队.只有互相结合,才能做好.与其把钱花在盲目的ADWORD或SEO,SEM广告上,还不如好好培养一支有超强能力的电话销售团队.

请记得,技术永远是为人所服务的,但不能盲目相信技术. 人与人的沟通才是导致定单成交的关键.特别是劝大家不要被所谓的网络营销大师所忽悠, 赚钱那有轻松的,都要靠实实在在地做事才能成功.幻想学到某个特别的技术(比如现在热捧的销售信)就能日赚百万的想法是忽悠的,也是可笑的.

6)操盘手不需要懂太多的技术,因为技术的趋势是很廉价,会傻瓜化发展

7)真正要学习和掌握的还是有关企业经营方面的KPI和统计学知识
包括运营的一些KPI数据, ROI如何分析,如何制作和读懂报表,特别是看清有关呼叫中心的指标
不论是是做电话营销,还是做客户服务体系,统计学和熟练的EXCEL软件操作能力是你必须学会的
否则,你根本不能进行数据的深度分析,提炼出你所想要了解的信息. 这方面,很多老板和操盘手是非常欠缺的,要加油!

7)不要以为看了我的博客和写的文章就会具体操作了.
看文章和真正操作,其中相差太远了. 我就那一个内容来说,电话销售的话术怎么规划和设计,你知道吗?  你知道具体招聘的时候问那些问题就看出这些销售具备特质了吗? 你知道如何看KPI,你知道如何通过统计学看员工的心理状态和波动吗?这些都是多年实战的积累.我想写都写不出来. 所以,劝一些朋友,不要自以为看了一些直复营销的书,就开始自己操盘项目了,要成就一个事业有很多条件,却一不可. 如果方便,请把你的情况和想法咨询咨询我.或许我们能成为事业伙伴,通过直复式电话行销系统帮你打造真正的生意系统.

有任何问题,欢迎咨询 sellconsulting@163.com
或到我的围脖交流:http://t.sina.com.cn/telemoney

在公司管理中,通过下属的调查来反馈直线领导的管理能力是常见的方法.有些公司把他放到BSC(平衡记分卡的评价)里,也有的作为衡量管理者是否能得到升职的依据.在呼叫中心的日常管理中,一线管理者的领导能力非常关键,能够严重影响到业绩的波动.在"HAY"的组织调查中,影响业绩主要有以下四个主要因素:包括

1)个人素质(所以我多次强调要招聘到具备电话销售特质的人);
2)岗位职责(呼叫中心的分组和岗位职责非常重要)
3)领导风格(一线组长的领导能力)
4)组织气氛(看现场的活跃程度就知道一个呼叫中心业绩怎么样了)

而其中,领导风格非常重要,也也是为什么一线员工流失最大的原因是对直接上司不满,正所谓"进来为公司,离开为上司".那么,利用工具加强下属与上级的互动了解,就变得非常的重要.

在此,我给大家推荐一个非常不错,而且简单的工具盖洛普Q12测试.你可以使用以下12个问题对管理者的能力进行评估,使用者是管理者所管理的下级.通过这个测试,可以有效测量出企业所关注的几个指标:员工的敬业度,忠诚度,满意度,员工所处的管理软环境和管理优势,同时,可以帮助企业找到最能干的基层管理者和最差的基层管理者.即一线管理者.

1)我知道对我的工作要求吗?
2)我有做好我的工作所需要的材料和设备吗?
3)在工作中,我每天都有机会做我最擅长?
4)在过去的六天里,我因工作出色而受到表扬吗?
5)我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗?
6)工作单位有人鼓励我的我的发展吗?
7)在工作中,我觉得我的意见受到重视吗?
8)公司的使命目标使我觉得我的工作重要吗?
9)我的同事们致力于高质量的工作吗?
10)我在工作单位有一个最要好的朋友吗?
11)在过去六个月中,工作单位有人和我谈及我的进步吗?
12)过去一年里,我在工作中有机会学习和成长吗?

如果需要知道如何使用该测试的朋友,欢迎与我联系 sellconsulting@163.com

自创立必瑞咨询机构以来,我们一直致力于专业的电话行销培训,咨询与应用外包. 在此期间,我也幸运地遇到了很多很好的客户和朋友,本着双赢的原则,我们通过合作,分享,真诚的交流,有的客户也甚至成为了我一生的知己,新事业的合作伙伴以及未来事业上的大贵人.

当我将即将出版新书《打对电话赚大钱---揭秘世界500强直复式电话行销操盘秘诀》的消息告诉他们的时候,他们同样欣喜地接受,并放下手头的重要工作,绞尽脑汁地为我写推荐语。这几天陆陆续续地接到了客户写的推荐，有的看了好象是老朋友在评价，有的看了真的非常感动。这再次充分证明一点，只要你是完全为客户着想的，客户总不会忘记，你的付出一定会有回报。

亲爱的朋友和合作伙伴，谢谢你们的支持与赞扬。

你们的评语我将一辈子珍藏，变成我继续专注事业的强大动力。

现摘录部分如下：

如果要用一个词来形容电话营销大师陈宁华，那就是两个字：务实。如果你是注重实效的，你是想要实绩的，你要找的方法是适合实战的，那这本书一定是你想要的。问学堂所取得的这些实实在在的电话营销效果，有很大的一部分是归功于陈宁华的。

-----胡瑞顺   问学堂总裁（中国最大的教育产品B2C平台）

认识陈老师是一次机缘巧合，这个机缘却为刚步入营销模式探索的我公司业务带来了质和量的飞跃。陈老师给公司销售部门带来的“直复式电话行销”课程，在我们所有员工的眼前打开了一扇窗，也给公司领导层的市场战略规划带来了启迪。希望陈老师这本新书中基于实战的直复式电话行销理论和经验，能使更多的中小企业受惠。

 ---------王蓓 浙大灵通吾儿网科技 副总经理

我们可以预见未来十年呼叫中心在中国的发展将会有多么的迅猛，从而造就数以千万计的就业机会。如果你已经或希望进入这个朝阳行业成操盘手，此书会你是必备的一本参考工具。

 ——----- 汪汛  前程无忧销售培训总监

Stephen眼光独到，对电话行销有丰富的实务经验。《打对电话赚大钱》一书既有Stephen对自身经验的总结，又有很完整的知识体系结构，相信一定会对大家通过电话行销增进业绩产出有所帮助！

----------上海银翱管理咨询总经理  高钧(前埃森哲金融事业部门经理)

提醒：9月25 26 杭州《打造电话行销精英团队》正在报名中，课程详细资料请下载

秘诀一: 210分钟电话销售时间保障

保险外勤人员有一个考核指标是活动量，说的是每个人每天的拜访量。在电销中心里电销座席人员的考核指标就变成了电话呼出量和呼出时间长度。必须保证充足的电话沟通频度及电话沟通时间，很难想象一个成单仅凭几句话就能达成，换句话说，只有达到了一定数量的电话活动量和高质量的电话拜访过程，才有可能较多成单。泰康规定，从早上9点40分至12点期间必须保证一个小时的电话沟通时间。在下午1点至5点必须保证2小时20分钟的电话沟通时间。从而使每个工作日的沟通时间长度达到210分钟，新增外拨电话数量要达到60个。这样的时间及数量规定开始笔者也觉得比较特殊。

一般来讲，周一早上每个人都比较忙，此时电话呼出的效果不是太理想，泰康就用来开较长时间的早会，部署工作计划，分配销售数据，分享业务经验。周二至周五，早上9点40分之后打电话的效果比较好。下午5点30分之前也属于容易达成交易的时段。

那么如何来确定电销座席的呼叫通话时长和通话数量是否达到了公司要求的时间呢？这就需要第五代呼叫中心中的CTI系统来提供精准的数据。座席组组长要负责组内每个座席的通话时长达到公司要求，如果没有达到，则需要给相关员工指出并进行补打。运营经理每天都会进行数据汇总，通过呼叫时长和呼叫次数的图形化统计报表设定的预警值，可以轻松找到未达标的座席，并给予及时的业务纠偏。

在保证了210分钟的外呼量的基础上，对比CRM软件中的每个人每天的受理金额，很容易做出一个排序，谁的业绩好，谁的业绩尚需改进等综合情况一目了然。

秘诀二:注重录音分析改进绩效

泰康严格按照保监会的要求，投入巨资，将每个座席的每通电话都进行了呼出记录保存。保监会的要求是将通话记录保留A（合同有效期）+2年。

进行录音记录保存对改善团队成员的工作质量有着重要的意义。每天晨会，各组长都会将前一天成交较好的录音拿出来与团队成员一起分享。一方面，激励了成单座席成为团队的榜样，另一方面，对于成单技巧和方法进行分析与总结，让团队成员能够分享。

在泰康应用录音的过程中，将绩优占比指标做为一个重要的考核内容。绩优占比高，反映团队绩优人力多。而绩优的定义可以由主管自己定义，例如FYC4000或FYC3000以上为绩优标准。一个团队中如果有一定数量的绩优人员，那么团队内部成员就会有很好得学习榜样。同时团队中有良性的竞争氛围，每个座席容易找到奋斗的目标，因而充满激情和动力。绩优占比高的团队诱惑力，新人进来也容易有动力，团队的辅导训练较能找到执行的方向，并且有许多可以协助传承销售技巧的人员，团队留存率自然高。如果一个团队业绩好，但绩优占比低，仅靠人力的多寡来堆积业绩，这样团队将缺乏持续经营的动力，难以长时间维持高绩效。绩优人力具有较高的产能，一般电销团队组长会将精力放在这类人员身上，因为会有更好的投入与产出，而主要方法就是通过调听每个人的录音，分析差距与不足，及时指出需要改进的地方，从而保证大多数座席能够维持在FYC3000以上。但为了实现团队的整体发展，主管应在团队各层面人力的合理比例上多下功夫，传递团队文化和职场氛围，调动大多数人的积极性，着重提升中间阶层产能的座席比例，同时使更多的人向绩优座席靠拢。

秘诀三:把握呼叫中心节奏

泰康团队在自己的业务流程上精益求精。现在的基本设想是切实狠抓电销团队的节奏感。具体说来就是让每个电销人员根据自己的情况，设定外呼的节奏。在泰康电销团队中，完成一通外拨电话的必要时间包括15－40秒的振铃时间（如果超过40秒，那么这个电话另外选择时间再打）通话时间，ACW（事后处理时间）等。

例如座席A认为自己属于慢热型选手，注重电销的成功率，那么他可以将自己的两通外拨之间的间隔拉大，设定为200秒；座席B属于状态型选手，一上线就不想停下来，一鼓作气的打电话，完成电话外拨任务再休息，它可以将自己的外拨间隔设为30秒；一般情况下，座席设定的外拨间隔时间为60秒。

虽然看似外拨间隔时间占用了宝贵的外拨时间，但是在电话成功率上，每个人的情况都会不同。因此个性化地把握外呼律动，对每一名座席来说都至关重要，对于整个团队的业绩提升尤为必要。

在整个呼叫中心节奏中,除了个人拨打电话的节奏,还有团队开会的节奏,名单发放的节奏,现场走动管理的节奏等等,都是非常重要的.

最后提醒大家，以上所描述的管理要点都需要电话销售管理系统作为支持，所以要想提升电销业绩，不光光是提升销售技巧那么简单，想要了解更多电销管理的诀窍，欢迎报名参加9月25，26在杭州举办的《打造电话行销精英团队》。详情请进入  

谢谢各位一直对本人博客的关注,为了更好与大家分享与交流,我在新浪上开通了微博
http://t.sina.com.cn/telemoney 欢迎大家经常到我的微博上交流与分享
我也将定期将微博上的分享的精华内容总结出来,放到此博客上,敬请关注

今日分享网友分享一个有趣的图: 电话反击图
内容的大意是如果客户没有如期回答我们的问题,我们如果反制,虽然简单,也不乏可操作性
但如果要这样的话术有效果,有两个前提条件

1.电话销售性格强势,且较自信,就是我经常说的有"侵略性"
2.碰到的客户也很随和,容易沟通,特别是不好意思说出狠话

你有什么感想呢,欢迎到我的微博来踩踩吧!

想象一下你想赢得一个美女的芳心，你可以应用的方法有多少种呢？你可以创造机会与其面对面交流，可以先电话试探，测试信任深浅；可以用写信或送礼物的方式，以获取她的信任；更可以创造一个幽雅的环境，比如某时尚餐厅，创造体验式的交流氛围。

在这过程中，电话试探所用的技巧与营销过程中所使用的电话销售技巧不差多少，也是要先想办法拿到联系方式，然后在合适的时间进行电话沟通；写情书获取芳心虽然老套，但你不可否认文字的力量，这里的技巧和现代企业中应用的直邮技巧、电子邮件营销以及网络销售信的方法也同出一辙。在某个时尚餐厅见面吃饭，效果和开零售店的，一定要注意装潢和布置，创造美妙的购物体验。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

两个人恋爱尚且如此耗费心力，使尽多种方法来拉近距离，突破“心防”。为什么企业的行销或销售人不想想办法去应对日益变化的客户需求呢？我常常看到一个企业习惯了用传统的行销方法，由于以前的成功经验，就一直抱守残缺，不想想增加或改善其他的方法来开发或巩固更多客户的信任，这实在一种悲哀，当前这个时代有一个最大的特点，就是电子商务对人类的影响越来越大，如果企业行销人的思缺乏创新，现在还不注意尝试新的手段和方法，特别是在电子商务时代变革创新的手段。那么很有可能很快被采取新式行销手段的竞争者后来居上。

但不论你采取什么形式进行行销，首先我们要真正理解一个词：“什么是渠道?” 

传统意义上，当我们说到渠道，很多人第一个想到是代理，分销与终端的建设。这其实是对“渠道”含义的一个狭义理解。渠道的英文是“Channel”，作为名词是管道，途径的意思，作为动词是引导，向导等意思。 

在最近热播的电视局《杜拉拉升职计》中有一个场景我记忆深刻。当老板“何好德”问市场部的王伟和销售部的约翰常，下一个季度到底如何提升公司业绩时。约翰常的说法是少拨一些市场费用，而应该多给“管道商”一些经费的支持，以估计终端出货。不管编写剧本的人是什么样的水平，至少在这个时候用“管道商”这个词，我认为是比较贴切地表达出了渠道的真实含义。

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7.23/24 打造电话行销精英团队学员合影
现场分享片段,请见后文

最新公开课报名:

7月23,24日 上海亚龙国际广场 《打造电话行销精英团队》

（课程资料下载地址：http://good.gd/588020.htm）

呼叫中心人才发展的机遇和挑战是并存的。做呼叫中心，电话行销，电子商务的人想必都应该非常清楚。今天分享一些关于这个行业的现状和问题，以期望得到大家的重视

第一：截至到2009年8月的数字，中国呼叫中心座席大概45万这么一个规模，就业人员近一百万。有专家预测未来中国呼叫中心从业人员市场有到4500万这样一个规模，从这里我们能看到呼叫中心的人才市场成长空间非常大。

第二:目前，国家为大力扶持呼叫中心这个行业，各个地方在呼叫中心基地建设这一块上非常红火，前几天我还和南通的康总说，祝贺南通快成为长三角的呼叫中心产业城了，包括百度，携程等都将呼叫中心放到南通。当然，除了南通，我们看到如南京的许庄，扬州，无锡，昆山的花桥，北京的密云，西安,河南,河北的邯郸等，都在纷纷上马呼叫中心项目。在我的家乡湖北，武汉更是接连出现了几个大型的呼叫中心产业基地。有武汉金融港，大部分给银行做外包了，当然，我的客户前程无忧也将呼叫中心从上海搬到了武汉，建立了全国的呼叫中心.我曾经问过51JOB的销售培训负责人WINSON,中国那么大,为什么选择武汉做全国的电话销售中心呢?他的回答是全国看下来,湖北人比较适合做电话销售,业绩也非常好,而且武汉的高校多,人才素质也不错.看来在呼叫中心，电话销售这快,真可以说是"唯楚有才"了.

另外，我的客户五天集团（上市公司）听说买了800亩地，也要打造中国呼叫中心电子商务基地，号称中国的梦谷。中国人一旦做项目，基础硬件设施都是很好的。但大部分的呼叫中心都是处于无人空闲的状态。应该说，整个的呼叫中心市场还是一个相对比较前期的发展阶段，还有非常大的发展空间。我们回顾这几年整个呼叫中心行业的发展，之前我们谈呼叫中心或者谈服务外包，基本上是针对金融、电信，现在越来越多会针对IT或者更传统的能源，像汽车这样的，这些行业的呼叫业务都有很大的发展。我认为我们整个行业的机遇还是蛮大的。

第三：大家会发现呼叫中心在招聘方面，真正的人才比较难招，招人时只有40-50%的合格率。另一方面，人员流动性的数字比这个差不了多少，差不多有30%的人员流失。这是一个漏斗效应，招进来是漏斗上面的口，流出去是漏斗下面的口，这两个口大小差别不大，这就是我们行业在人才方面很大的挑战，这就是我们行业人需要思考的，怎么样留住人才的问题。

第四：另一个很大的问题是人员的构成。

首先，专业的呼叫中心管理人员很难找，整个呼叫中心有2-3%的比例是比较高端的管理人才，但是我们还是发现整个呼叫中心的高端管理人才非常难找到。现在很多高端的人才基本上靠呼叫中心企业自身来培养，很多都是从底层，比如从客户代表做起，从座席做到领班、经理、总监甚至更高，这个培养周期比较长，也不容易。如果是新的呼叫中心企业，就比较难找到这些管理人才。

其次，关于人员流动性，从整个呼叫中心来讲，流失率还是比较难控制。很多呼叫中心的从业人员可能是从客户代表或者到座席，或者到领班，往上就很少或者没有了，他们选择已经离开了这个行业。我们发现30%的离职人员基本上就不再做呼叫中心这一块了，这样的离职等同于改行了，离开呼叫中心行业了，这是一个蛮大的问题，我们应该对人才有一个基于呼叫中心行业的职业发展和规划机制。

最后，很多企业都是自己培养人才，相应的比较高端或者资深的培训和管理咨询顾问也是企业比较缺失的，有时候大家提到我们这个行业比较好的管理顾问，立刻会提到几个人，但是从行业的总体来看，形成一个满足行业人才培养的培训师和HR咨询顾问的需求，我们还有很多的工作要做。当然，提到熟悉多元文化的呼叫中心运营人才那就更少了，也难怪我的朋友SKY最近让我在上海帮他找找有没有熟悉跨国呼叫中心的人，帮他做一个菲律宾的呼叫中心项目，中国国内企业基本都没有这样的业务。

前途是美好的，道路是曲折的

各位朋友大家一起加油吧！

期待有机会和大家在7月23,24日的培训课程现场相见!

是什么使Tiger Woods如此伟大，成为世界顶级高尔夫球手？是什么使Warren Buffett 成为“股神”？我们曾经认为：每一个伟大的人，他们都是天才，都天生就具有了成就他们事业所需的才能。就如Buffett在不久前告诉《财富》杂志说的“他是天生就具有管理资本的能力的。”这可是百万份之一概率的事情。要不，你拥有天才，要不没有。

事情并没有这样简单。一方面，你没有拥有一种你注定适合做某项事业的天赋，因为既定的天赋并不存在。你不是天生的CEO，或天生的投资家，或天生的象棋冠军。你要成就伟大，就只有通过极大量的多年的艰辛努力。同时，仅有简单的艰苦努力还不够，还必须是持续不断的、甚至是痛苦的艰苦努力才行。例如，Buffett就是一个很好的例子，他是出了名的有纪律，并花了大量的时间研究企业的财务状况。所以，好消息是，假如你缺乏天赋，那将没有关系——天赋与伟大很少有、甚至是没有关系。你能够进入任何领域，甚至使你自己成就伟大。科学家已经在广泛的领域进行研究，并得出了高度一致的结论：天赋并不意味着智力、能动性、或者个性特征的杰出。它只是一种潜在的能把某项事情做得特别好的能力。以英国为基础的研究人员Michael J Howe, Jane W Davidson和John A Sluboda在大量研究的基础上得出结论：“我们研究的事实。。。并不支持这样的观念——优秀是拥有天赋的结果。”

让我们来看一看研究人员是怎样得出这样的结论的。事实上，每一个领域都有许多人开始时学得很快，然后变慢，再后，就完全停止了发展。然而，只有另外的少数人，能够多年、甚至几十年持续不断地在进步，直至成就伟大。令人好奇的问题是——为什么一些人能够持续地进步？或这些人是怎样持续进步的？弗罗里达州立大学的K.Anders Ericsson教授说，他们是通过对许多领域伟大的成功人士的持续观察来寻求答案的。自从1993年Ericsson教授以及他的两个同事发表了令人注目的论文起，世界范围的科学家已经进行了多个领域的广泛研究，许多研究专注在体育、象棋比赛等比较容易测量与评估的领域，但是，大量的研究同样在其他领域进行，其中就包括商业。
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最后提醒: 7月23 24日 上海《打造电话行销精英》培训课程
报名热线：021-51538460 13166438437
咨询电邮：sellconsulting@163.com
详情请登陆：http://www.bizraise.cn/n00000219/Gruan/202983.aspx
课程详细资料下载

《IT经理世界》和艾瑞咨询最新联合发布了中国在线零售30强榜单，这是中国首次发布在线零售企业的排名榜单，我们熟知的B2C企业都榜上有名，京东商城以2009年36亿元的销售额名列榜首，其次是当当网、卓越网、新蛋网、红孩子、凡客诚品占据了前5强的位置。

这个榜单，其实相当于美国著名电子商务研究机构InternetRetailer(以下简称IR)每年做的在线零售500强(InternetRetailerTop500Guide)的雏形，IR的榜单包括了纯粹的在线零售商(比如亚马逊、新蛋等)以及传统企业的在线销售业务(比如Bestbuy、OFFICEDEPOT等)。值得一提的是，即使某家企业有多条渠道——实体、互联网、呼叫中心、目录销售，IR榜单只考察其互联网零售业务的销售额以及各类运营指标。

从这些表单来看中国传统企业的电子商务还没有真正开始，美国的传统企业多渠道融合已然成熟。在中国榜单的前20强里，传统企业开拓互联网销售的只有苏宁和国美两家，而且这两家家电零售连锁企业的B2C只占总体销售额1%~1.5%，份额非常低。

美国榜单的前20强里，实体渠道很强大继而开展电子商务的传统企业包括了史丹博(Staples)、OFFICEDEPOT,苹果、沃尔玛、西尔斯、维多利亚秘密等，占据了半壁河山。

试想以下,如果中国的传统的零售大鄂们都开始重视起电子商务,呼叫中心以及目录销售等,那作为有志于从事直复式电话行销操盘事业的人才拥有多么广阔的职业发展空间啊?

加油吧各位!

提醒:揭示500强企业直复式电话行销操盘秘诀的绝密资料《打对电话赚大钱》正在热卖中！详情见下！

 无论你是否正在从事电话行销，也无论你是否对电话行销有经验
你都可以通过学习像以下学员一样，掌握一套鲜为人知的电话行销技巧和经营秘诀
仅用28天，我将保证你掌握全套电话行销顶尖技巧与经营秘诀

先看看他们学习之后有什么现场感言吧？

我们企博网现在虽然是游击队,但我们要向正规军发展
这个时候就要和陈老师这样的电话行销高手学习

再听听经过我们帮助过的客户有什么感言

我听完课程之后，才知道我们对电话销售人员的业绩提成制度有问题，知道了原来开发客户要有一次开发，二次开发，维护老客户三个阶段，对于一些数据库的技巧更是闻所未闻，太实用了！我回去之后第一件事情就是把我的销售人员分组，然后把一次开发人员的佣金从8%提高到15%，结果我们三个月做出了原来一年做成的业绩！太感谢陈老师了！

----------------上海易能信息技术（中国化工网）CEO 程先生

我们请陈老师帮我们建立电话销售中心，开始推广我们的幼儿园平台服务，结果呢？两个月之内，帮我们建立起了一次开发与二次开发团队，业绩也增加了4倍，毫无疑问，陈老师就是我们企业最需要的实战性操盘顾问，今年我们还要继续和陈老师合作客户服务团队的构建工作。
-------------------浙大灵通科技 副总经理 王女士

Stephen的实战经验帮助了Office depot DM团队成为公司利润和销售收入的重要来源，感谢Stephen 的付出。
---------------OFFICE DEPOT CHINA EAST CEO LEO LU

在我每个困难的时刻，我都会遇到一个贵人，陈老师毫无疑问就是我的贵人，感谢您的真心教诲。当我看到直复式电话行销的课程内容，我就毫不犹豫的报名了，因为这正是我想要的。我相信直复式电话行销的系统可以帮助我度过今年难关！
---------------------山东海之润贸易有限公司 董事长 庄先生

感谢陈老师的无私分享，也感谢必瑞团队的热情服务，你们的真诚让我感动。通过这两天的课程，才使我知道什么是真正的直复营销，我对陈老师的电话行销操盘功力深深震撼，希望和陈老师以及必瑞咨询长期深入地合作。
-------------------上海问学堂创始人 胡先生 

亲爱的朋友们，你知道你过去因为对电话行销缺乏深刻的认识，损失了多少顾客，损失了多少 市场份额；

你知道你因为不懂数据库对于电话行销的重要意义、不懂测试技术、不懂销售流程优化，不懂打造无法抗拒，无械可击的成交主张，

你损失了多少客户，损失了多少业绩吗？

你知道你因为不懂建立顾客忠诚度的策略和方法，流失了多少老客户？

你知道你因为不懂如何将其他媒介与电话相互配合，而浪费了多少的金钱和资源？

你知道你犯了多少条致命的电话行销经营错误，你知道你犯的错误给你和你的公司带来多少巨大的损失？

你难道还要一错再错吗？

亲爱的朋友，你想知道你要如何挽回你的损失的方法吗？

好的，请你跟我来继续往下看。。。。。 
 

今天，我将和你们分享绝密资料《打对电话赚大钱》
该资料是我们在经过四次价值3800元的《直复式电话行销总裁培训班》课程的精华内容
与多份价值５０万元的实战电销咨询案例汇集而成
在这份绝密的资料里，到底为你揭露了那些不为人知的电话行销经营要决呢，请看下列内容

告诉你什么是真正的电话行销

传统电话行销的弊端与挑战
1、盲目地拨打，群发式轰炸
2、市场费用与业务时间浪费严重
3、依赖销售人员的个体能力，而不懂得行销系统应用

揭开直复营销的真实面目
1、直复营销的定义
2、直复营销区别于传统营销的三个特点

用直复营销的理念操盘电话行销

如何建立客户数据库
案例: DELL电脑与信诺保险
第一步：目标客户群选择
第二步：获取客户数据库
第三步：客户数据库建档

数据清洗与整理
1、重点数据字段的质量检验标准
2、数据清洗与整理的常规步骤

以电话为核心的媒介组合与优化
1、核心：电话行销的多元应用
2、最佳拍档：目录DM与电子邮件
3、纸上商店：直邮目录
4、网络快车：电子邮件
5、互动媒介的组合与优化

电销人员的招聘与选拔
1、影响销售业绩的主要因素
2、电话行销人员的选拔步骤

产品选择与OFFER设计
1、适合直复营销的产品特点
2、适合电话行销的产品特点
3、多产品品种的规划
4、Offer发盘的设计
案例：ZAPPOS网络卖鞋的成功之道

电话行销流程与技巧
1、电话行销流程分类概述
2、完全电话销售技巧

电话行销话术设计
1、话术的三层含义
2、三栏式话术撰写与设计
3、话术的教授与发展
4、电话销售话术示范

设定最佳电话联系时间

直复式电话行销的绩效管理
1、决定绩效的20个KPI
2、日常管理的四件武器
行动记录
看板管理
销售会议
PRP业绩检讨
3、现场管理的两大法宝：跟听与走动

现在，你是否在考虑这份资料是什么价格？
先不要想这个问题，我先告诉你你学习之后将有什么收获

第一：该资料是我多年的实战经验和咨询案例精华，我就是靠这些方法操盘过上亿元的电话行销生意？你觉得该价值多少呢？

第二：该份资料是我们的品牌课程《直复式电话行销总裁班》的精华内容，以上的每位学员都花了至少３８００元来听这个课程？你觉得这份资料该价值多少呢？

第三：为了体现该资料的珍贵，我准备只发售１００份《打对电话赚大钱》电子书，所以价值更高！１００份之后我将停止发售！

如果你是一名电话销售代表，当你理解了该份资料，至少让你能学习到顶尖的电话销售技巧和话术制定技巧，可以让你的销售业绩和收入至少提升４００％！

如果你是一名电话销售经理，当你掌握了这份资料，你将知道如何打造一支无比强大可复制的电话行销团队。成为年薪１０万以上的呼叫中心经理人！

如果你是企业老板或总经理，当你掌握这份资料，你将知道如何成功运营一个电话行销团队，并成功地将生意自动化扩大的技巧。

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上海必瑞咨询将于2010年7月23,24日举办《打造电话行销精英团队》现场公开培训课程
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